Telemarketing: Begriffsverzeichnis

• Telemarketing

• Argumentationsschema

Operator oder Call Center Agent

Call center


Telemarketing

Telemarketing, eine Komponente des Marketingmixes innerhalb der ganzheitlichen Marketingstrategie einer Firma, besteht aus dem geplanten und systematischen Anrufen von Kunden, um ein bestimmtes Ziel zu errichen.

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Argumentationsschema

Ein Argumentationsschema im Telemarketing ist der Text, den der Call Center Agent als Leitfaden für seine Telefonanrufe nutzt. Üblicherweise wird so ein Leitfaden in Baumform oder in Form eines Algorithmuses dargestellt. Er beinhaltet alle Argumente, die der Operator dem Kunden vermitteln soll und hält Antworten für Einwände und Fragen seitens des Kunden bereit.

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Operator oder Call Center Agent

Ein Operator oder Call Center Agent ist die Person, die für die aus- oder eingehenden Anrufe zuständig ist. Sie haben direkten Kundenkontakt. Da diese Funktion für den Erfolg oder Misserfolg von Telemarketingmaßnahmen entscheidend ist, ist es sehr wichtig die richtigen Personen für diese Aufgabe zu rekrutieren. Neben der nötigen Ausbildung und Erfahrung im Allgemeinen, soll Call Center Personal mit dem Argumentationsschema vertraut sein und fähig sein, Einwänden oder Ausreden angemessen zu begegnen, sowie einen Verkaufsabschluss während des Telefongespräches zu erwirken.

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Call Center

Call Center oder eine Call Center Abteilung in Unternehmen, ist der Ort an dem Call Center Agents Anrufe tätigen (Outbound) oder diese entgegennehmen (Inbound). Sie sprechen mit Bestandskunden oder potenziellen Kunden, mit Personal des eigenen Unternehmens oder mit Außenstehenden, mit Abonnenten usw.

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